Técnicas para tratar con clientes difíciles

Hay veces que en el negocio, toca tratar con clientes difíciles al momento de brindar productos o servicios.

En muchas ocasiones, hay clientes que podrán expresar sus demandas de forma calmada y respetuosa. 

Sin embargo, también habrá algunos que procederán a la amenaza y a la intimidación sin  haber hecho algún tipo de reclamo previo.

No es algo extraño que, en cualquier negocio, haya escuchado muchos tipos de quejas y reclamos de sus clientes. 

Desde el cliente que se queja de que la sopa está muy fría, que la comida no tiene suficiente sal, que se demoraron en despachar el producto, etc, hasta aquel cliente que si tiene demandas válidas que debería atenderse.

También aquel cliente que dice que ha tenido una mala atención o que solo entran a consumir un plato de comida durante varias horas en un lugar. 

Cuando algún mesero les hace recordar que solo se quedan quienes "consumen productos", hacen un escándalo, e incluso, viralizan en redes sociales para hacer quedar mal el negocio.

En este sentido, ¿Cómo se puede afrontar este tipo de clientes difíciles? 

Técnicas para afrontar a clientes difíciles

A continuación, compartimos algunas recomendaciones para atender problemas en su negocio y no morir en el intento.

1. Respire y escuche con calma

Sea cual sea el rubro de su negocio, escuche que demanda tiene su cliente. Es probable que tenga razón y con unas cuántas acciones, su problema se solucione y el cliente termine agradecido.

No tome el problema a nivel personal, por más que el cliente intente hacerlo. Escuche lo que el cliente tiene que decir y ofrézcale alternativas de solución al problema

No van a faltar aquellos clientes que sean desagradables y agresivos. Puede ser que, incluso, intenten atacarle en forma personal o insultarle.

Sea cual sea la actitud, no responda. En caso, el cliente se porte agresivo, habría que pedir ayuda a la autoridad de turno.

En los restaurantes y bares es probable que los clientes se pasen de copas y puedan ser agresivos. 

En este caso, no hay nada que discutir. Si tiene personal de seguridad en su negocio, ellos deben de actuar y reportar la incidencia.

Si el cliente está sobrio, pero agresivo, no responda a sus provocaciones. Invítelo a ir a alguna oficina a conversar calmadamente sobre el problema. Si responde con gritos, no habrá solución. 

Responda con calma y amabilidad a la ira del cliente. Si esto no funciona, pídale que plantee su problema una vez que se haya calmado y pueda hablar de forma razonable.

Si está enfurecido, evite enfrentarse. Espere a que el cliente esté calmado y después invítelo a solucionar el problema.

2. El cliente NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

A veces, al momento de brindar algún producto o servicio, siempre habrá algún cliente conflictivo que buscará recibir el servicio o producto gratis por cualquier nimiedad.

Como se dijo anteriormente, hay que estar presto a escuchar cualquier queja de los clientes y si tienen motivos para reclamar, hay que atenderlos.

Sin embargo, aquellos clientes que reclaman sin motivo, es preferible hacer un reembolso de dinero y recuperar el producto o cancelar el servicio. Eso terminará ahorrándole muchos dolores de cabeza.

3. Busque solucionar los problemas con calma

A veces el cliente puede tener un mal día y "justos pagan por pecadores". 

No puede aceptar, de esta manera, que se constituya en una "descarga" de los problemas personales de los demás.

Si el cliente procede con insultos y gritos, escúchelo amablemente, que entiende su frustración y buscará atender su reclamo, en caso tuviera razón.

Por lo general, las personas suelen actuar de otra forma una vez que son escuchados en sus reclamos.

Un gesto amable puede ayudar a bajar el ánimo caldeado del momento y hacer que el cliente actúe de forma racional y busque una solución.

4. Intente salvar la relación con su cliente

A veces el boca a boca puede ser negativo y afectar la imagen de su negocio. Un cliente insatisfecho terminará dando una mala reseña de la empresa y a la larga, esto será mucho más perjudicial.

Intente rescatar la relación con el cliente, si este es racional. En caso contrario, opte por hacer un reembolso de dinero y expresar las disculpas del caso, pero busque cerrar de alguna forma cualquier conflicto a futuro.